Recuperar clientes perdidos: ¿una batalla perdida?
Al diseñar planes de recuperación de clientes descontentos, se ha de diseñar un plan que conecte con la estrategia del despacho profesional. El objetivo final es dotar al despacho profesional de una mayor capacidad para trasformar a clientes perdidos en clientes fieles.
Diez son los elementos que permiten resolver el tratamiento de las quejas de un modo institucional.
10 elementos para resolver el tratamiento de las quejas
1. Realizar una estimación realista del coste estratégico de los errores de servicio que se cometen en la actualidad
Para ello, se debe precisar el número de incidencias y el valor subjetivo que tienen las incidencias en los clientes que las padecen. La información sobre el valor de un cliente retenido, el porcentaje de deserciones que se han originado por problemas de servicio, el coste de reemplazar a empleados descontentos, etc. serán los cimientos sobre los que calcular el coste estratégico de los errores de servicio actuales. Aunque el resultado final incluya componentes subjetivos, sirve para visualizar el punto de partida y definir la reducción del coste que se puede conseguir a través de planes de recuperación de clientes descontentos.
2. Auditar los sistemas que actualmente tienen los clientes para exponer sus problemas y quejas, así como el perfil de los clientes que los utilizan
Ya no son suficientes los cuestionarios de satisfacción. Se ha de procurar dar respuesta a los problemas normales de la gente normal. Si el despacho profesional no cuenta con sistemas que permitan a la gente normal expresar sus quejas normales, ha perdido la oportunidad de convertir las quejas en una cuestión institucional.
DESPACHOS PROFESIONALES (CDDP)
