Profundizando en como fidelizar a los clientes de una asesoría

Existen muchas definiciones de la fidelización de los clientes, pero quizás la más sencilla sea la que nos dice que: “Consiste en mantener al cliente por voluntad propia”. De hecho, hay quien va más lejos y afirma que: “La misión de la firma es crear y mantener al cliente, siendo el cliente el cimiento de la firma y el factor que le permite perdurar”. Por otra parte, no se fideliza bajando precios, sino dando razones al cliente para que lo siga siendo, como puede ser a través del servicio, la confianza y la empatía, que permiten sobrepasar las expectativas, sorprender al cliente y fidelizarlo. Es decir, fidelizar no significa mantener a los clientes de una forma pasiva, sino que implica una actitud positiva de la organización.

La fidelización del cliente tiene dos dimensiones: una subjetiva y otra objetiva. La primera se concentra en establecer vínculos de tipo emocional entre el cliente y el despacho profesional. Se trata de predisponer a los clientes a favor de la compañía: de que se sientan bien en el despacho profesional. Por otro lado, la dimensión objetiva “pone los pies en el suelo”. Está relacionada con el perfil de comportamiento del cliente, con lo observable, lo medible y lo objetivable. Por ejemplo, la cuota de bolsillo del cliente: la proporción de gasto sobre el total que realiza con nuestro despacho profesional.

Luis Maria Huete

Tiempo atrás, hablar de la fidelización de los clientes dentro del sector del asesoramiento jurídico no tenía mucho sentido, pues el cliente solía ser fiel, y punto.  Del mismo modo, tampoco el marketing hacía acto de presencia en los despachos, pues los clientes afluían de forma más o menos constante, guiados por las referencias o por proximidad. Pasaron los años y la competencia creció hasta tal punto de que hoy la oferta de asesoramiento es brutal y la guerra de precios es habitual, también ha influido la irrupción de los servicios online de asesoría y gestión. Ante semejante panorama se hace inevitable que las firmas se lancen a hacer campañas comerciales más o menos agresivas.

Sin embargo, todos los directivos del sector se rinden ante una evidencia: ¿Por qué ir en busca de clientes nuevos mientras se van perdiendo algunos de los propios? ¿Por qué no concentrar todos los esfuerzos en mimar y retener a los clientes propios? ¿Por qué no aprovechar esa relación de confianza que tanto valora el cliente para evitar que se vaya?