La calidad del servicio solo funciona si se aplica desde la perspectiva del cliente

• Un despacho sólo funciona y existe con y gracias a sus clientes. Su objetivo es mantener a los actuales y atraer a los potenciales. Y, sobre todo, no debe esperarse nunca que ellos se adapten a usted.
• Para adaptarse a ellos deberá escucharles. Un cliente quiere que se le asesore, pero antes, necesita exponer “su compleja realidad existencial”. Por muchas barbaridades y banalidades que le cuenten, como buen abogado, ha de saber callar. ¡Ya tendrá tiempo de dirigir la situación!
• Mida el grado de satisfacción de su cliente.

Reacciones ante una baja

Evidentemente, el primer signo inequívoco de que está contento con los servicios que usted le presta, es su fidelidad. Nadie paga por gusto, sino porque aquello que recibe a cambio le compensa con creces. Si por un casual, su despacho es víctima de una baja, no adopte una actitud de indiferencia o de pasividad. Ante esta situación, le recomendamos que:

• Se ponga en contacto con el ex cliente y averigüe los motivos que le han llevado a tomar tan radical decisión.
• Por muy contrariado que se sienta, su interlocutor ha de percibir en todo momento un tono cordial y amable.
• Sepa encajar las quejas y críticas, y aprenda de ellas. Aunque algunas no respondan a la realidad, otras pueden hacerle reflexionar sobre “limitaciones” de su despacho que le habían pasado por alto.
• Si consigue no irritarse, es muy posible que se lleve una grata sorpresa. Después de esta pequeña crisis, su relación con él puede retomarse y llegar a ser mucho más sincera. Dele la razón, e incluso felicítele por el exquisito sentido crítico “con que Dios le ha dotado”. Un elogio (sin excederse) derrite a cualquiera.
• Ya recuperado el cliente, sígale la pista. Insista en pedir su opinión. Llámele personalmente para cerciorarse de su grado de satisfacción.
• A veces, el cliente no tiene el detalle de comunicar la baja, dando sólo la orden al banco de que no acepte más recibos. En este caso, será difícil contactar con “el desertor”. Suelen ser sujetos escurridizos, cuyo desaire no les permite dar explicaciones.

Cómo aprovechar las reclamaciones

En este trance, el profesional no debe desanimarse. Ha de insistir de una forma elegante y sin caer en excesos. Aunque de momento los intentos sean fallidos, no es improbable que en un futuro le proporcionen algún fruto. Las cartas de reclamación, como las de agradecimiento, pueden transformarse en instrumentos de gestión de calidad, si se conocen las limitaciones de la información que nos proporcionan.