A vueltas con el control de la rentabilidad de los clientes a través de un CRM
Desde hace un tiempo parece que la mayoría de directivos del sector tienen claro que es un contrasentido, por una parte, tener la obsesión de buscar clientes nuevos, y por otra, no dedicar a los propios la atención que requieren. Es decir, se insiste en la importancia de su fidelización. Sin embargo, nosotros añadimos una idea más: fidelizar a los clientes, sí, pero no a cualquier precio. Y es que no todos ellos son igual de rentables para la firma.
En efecto, no todos los clientes son igual de valiosos para una firma, e incluso hay algunos que nos hacen perder tiempo y dinero. Por tanto, hay que tratar de poner todo el empeño en los que valen más la pena (idea que no siempre se valora en términos económicos, sino también cualitativos pues nos pueden aportar temas que nos interesan), y no malgastar recursos en los que nunca nos harán crecer. El problema es que a menudo la asesoría desconoce el valor real de sus clientes.
Todo el mundo coincide en que los clientes son un activo crítico para la asesoría, a los que hay que cuidar y mimar. Pero también es cierto que no todos ellos "se merecen" (porque no todos tienen la misma rentabilidad para la compañía) igual mimo. ¿Pero en quiénes esmerarse y en quiénes apretarse el cinturón? En bastantes ocasiones las firmas no tienen la respuesta, lo cual implica la pérdida de oportunidades, de mercado, de clientes, etc.
Pues bien, para conocer al cliente, las asesorías, al igual que otras empresas, han encontrado un nuevo aliado: las nuevas tecnologías, y concretamente, disponer de un CRM o gestor de clientes, de las cuales ya hemos hablado en alguna otra ocasión.
DESPACHOS PROFESIONALES (CDDP)
