MERCADO Y CLIENTES

Aunque es conocido por todos, no está de más volver a recordar y aconsejar que las relaciones entre asesor y cliente gozan, en cualquier caso, de naturaleza contractual, ya se fijen por escrito, ya oralmente, por lo que lo más conveniente, por razones de seguridad, es plasmarlas por escrito. Con la formalización por escrito de las relaciones entre asesor y cliente se evitarán, en gran medida, posibles conflictos respecto del contenido de las obligaciones de cada parte. Las relaciones entre el prestador de servicios y el cliente se ajustan, generalmente, a tres tipos contractuales que son los que estudiaremos.

Para valorar la conveniencia o efectividad de una fusión, son muchos los parámetros de evaluación que se pueden seguir, pero de todos ellos Maister destaca el de los beneficios que la nueva situación reportará a los clientes.

Son varias las cuestiones que se analizan y que pueden ayudar a los directivos del sector. Las vamos detallando a continuación.

La debemos construir en base a los cuatro siguientes puntos:

El estudio también contempla la opinión (VOZ DEL CLIENTE) de los clientes de una asesoría. Se ha recabado la opinión de más de 125 directivos y empresarios acerca de los servicios que reciben de sus asesores. Es el cuarto año que se mide, y ya se ha convertido en una información imprescindible del estudio, pues aporta mucho valor para intentar mejorar y saber realmente lo que piensa el cliente.

Según el diccionario de Real Academia Española de la lengua, valor es: “Grado de utilidad o aptitud de las cosas, para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o deleite”. Así pues para satisfacer a nuestros clientes, más aun para fidelizarlos, debemos concentrarnos en añadir el máximo valor a nuestros productos y servicios de forma que éstos sean capaces de proporcionar bienestar, deleite y satisfacción de las necesidades de cada uno de nuestros clientes.

En el supuesto de que una firma se haya decidido a centrar más su atención en sus propios clientes, diseñando una estrategia de fidelización, Maister propone un proceso de manegement relativamente fácil de describir y de implementar. A continuación analizaremos los pasos que deben seguirse:

En esta ocasión se trata del titular de una firma fundada hace 35 años, con una parte de su cartera de clientes tan antigua como la propia organización. Nos da su opinión y su experiencia.

Las firmas que ponen un interés especial en ayudar a sus profesionales a mejorar deberían establecer claramente la figura de un líder dentro de cada equipo o grupo de trabajo. En los momentos actuales de estancamiento y poca motivación, las firmas deberían incrementar el nivel de atención individual. No puedes manejar las emociones por los números, solamente puedes hacerlo cara a cara.

Las actividades, los servicios y la relación de los despachos profesionales con el mercado y la sociedad están regidas por las mismas leyes y normas. A raíz de la globalización de la economía, estas similitudes se han ampliado geográficamente.

¿Recuerda la última vez que contrató a un arquitecto para que hiciera una mejora en su casa o departamento? ¿O la última vez que consultó a un agente de viajes buscando asesoramiento al planear un viaje? ¿O aquellas otras ocasiones, no tan felices, en las requirió el consejo de un abogado, contador, dentista o médico?

En una economía de mercado con el actual y complejo entorno económico, según propugnan las distintos expertos en economía de empresa, el sistema de precios constituye la piedra angular del sistema porque es el encargado de regular la oferta y la demanda de todo tipo de bienes y servicios; es decir que, los precios en realidad son el instrumento que permite revelar y cuantificar en términos monetarios las auténticas preferencias de los clientes.