MERCADO Y CLIENTES

La demanda de servicios de auditoría y asesoría fiscal/legal en el mercado nacional mantuvo en 2018 el dinamismo de ejercicios anteriores, en un contexto de favorable comportamiento de la coyuntura económica general y de la demanda de los principales sectores clientes. Además, se registró un fuerte crecimiento de los servicios vinculados al asesoramiento en fusiones y adquisiciones, tanto de empresas como de activos inmobiliarios y carteras de deuda.

Son las grandes “olvidadas” de los despachos, como ocurre con la mayoría de acciones de fidelización. Parece como si aquellos clientes que ya están “seguros” no requirieran de un seguimiento concienzudo y diferente cada año.

Para hacer frente a una situación de gran competencia; ¿Que se puede hacer? Es una pregunta que todos los directivos del sector, sin excepción, cada día deberían plantearse. Intentaremos aportar nuestra visión y consejos.

Cuando una asesoría se interroga acerca del papel (económico, social, funcional, etc.) que quiere desempeñar en el futuro, no debe formular proyectos en el vacío. Por el contrario, debe basarse en una estrategia que empieza desde la propia esencia de la firma. En el taller colaborativo que organizamos en Madrid el pasado 26 de febrero se plantearon las siguientes preguntas y reflexiones para innovar y cuestionarse el modelo de negocio de las asesorías.

Una organización es una unidad viva (conjunto de personas proveedor) que pretende cumplir una misión en un determinado contexto. Para ello a partir del análisis del mismo, lleva a cabo una serie de actividades (procesos) dirigidas a añadir valor a recursos propios y ajenos, transformándolos así en recursos requeridos por otras organizaciones (conjunto de personas cliente).

Además de prestar un buen asesoramiento jurídico o económico, de ganar el caso o de prevenir un posible problema, existen una serie de detalles que el asesor debe cuidar. En un sector en el que existe tanta competencia, lo que puede llegar a distinguir un profesional de otro son precisamente esas atenciones que a continuación enumeraremos.

La compra de servicios profesionales es rara vez una experiencia cómoda. La lista que hemos elaborado proporciona una variada casuística de sensaciones que habitualmente puede llegar a tener un cliente, y la mayoría no son agradables.

Todos tenemos muy claro que todos los clientes no son iguales, pues unos son más rentables que otros. Incluso, podríamos decir que el valor de cada cliente es casi único, en cuanto es distinto al resto de clientes. Pero es que, además, está demostrado que las diferencias son muy pronunciadas entre unos y otros.

Las soluciones de software CRM han venido a revolucionar las relaciones que cualquier organización establece con sus clientes. Así, en una asesoría no sólo las comunicaciones con éstos son mucho más rápidas, sino que además les conocemos mucho más, y optimizamos mejor la información que recabamos de ellos.

Servicios externalizados. España 2017; Tipos de servicios contratados por tamaño de empresa (casos). España 2017; Tipos de servicios contratados por tamaño de empresa (%). España 2017; Servicios no satisfechos por los asesores. Año 2017

En este mes elaboraremos un discurso de base, que les puede ser útil, si su firma ofrece servicios de outsourcing en el ámbito contable o administrativo.

El contacto personal entre asesor y cliente, ya sea presencial o telemático, no parece ocupar un lugar central en la estructura de relación entre ambos a juzgar por la frecuencia de los flujos comunicativos entre ambos; seguramente porque este aspecto ocupa un lugar secundario respecto al verdadero eje vertebrador de la interacción: la prestación del servicio.