La retención de clientes normalmente es más rentable que captar nuevos clientes
Actualmente un despacho no se puede conformar con no tener bajas de sus clientes, debe aspirar a mucho más. Si quiere fidelizarlos ha de conseguir que repitan, es decir, que contraten de nuevo el mismo servicio u otros nuevos.
Para entenderlo, imaginemos que en un despacho se ofrece la opción de contratar un servicio mínimo de asesoramiento fiscal a cambio de una cuota, estableciéndose la posibilidad de ampliarlo a cambio de más honorarios. No es lo mismo conservar un cliente que sólo pague la cuota mínima, que otro que año tras año incremente los servicios complementarios. Evidentemente suele ser mejor conservar al cliente (no siempre, pues a veces puede no ser rentable), pero se habla de fidelizarlo cuando se consigue que cada vez sea más rentable.
Fidelizar a un cliente no es otra cosa que reforzar la relación que se establece con él, y reforzarla hasta tal punto que sea resistente a cualquier competidor u oferta puntual.
Por ello, en esta línea, Iván Carrascal, consultor experto en estrategias de fidelización de clientes, afirma que se fideliza a los clientes en la medida que se es capaz de lograr una alta tasa de retención o repetición en la contratación de un servicio. Es decir, el objetivo es lograr que los clientes “repitan a gusto” y que hayan pocos desertores o no repetidores.
Averiguar la tasa de deserción. ¿De dónde vienen nuestros clientes y porque nos dejan?
Para fidelizar a los clientes es muy importante conocer las razones de las posibles bajas. ¿Por qué? Porque si se ignoran, difícilmente puede saberse en qué aspectos debe mejorarse o incidirse más. ¿Cuáles pueden ser nuestras fuentes de información al respecto? Básicamente el cliente, que puede interrogarse directamente o investigarse algunas de sus circunstancias personales. Pero, ¡atención!, si desean conocerse las razones que ha tenido el cliente es fundamental no quedarse en la primera pregunta, pues lo más fácil es que aduzca como primera razón motivos económicos. Aunque parezca un poco matemático, se recomienda que para buscar la causa raíz del abandono del cliente éste tiene que contestar hasta cinco porqués consecutivos.
En relación a la investigación de sus circunstancias personales, constituye un dato muy valioso conocer las siguientes cuestiones:
DESPACHOS PROFESIONALES (CDDP)
