La relación entre Asesores y Clientes: Visiones y puntos en común para mejorar el servicio

La fidelización de los clientes en los despachos profesionales es un tema de suma importancia. Comprender las diferentes perspectivas que tienen los asesores y sus clientes sobre la relación que los une puede ser clave para identificar oportunidades de mejora y fortalecer los lazos profesionales. Son conclusiones obtenidas del “Barómetro del cliente de los despachos profesionales” (edición 2023)  elaborado por Amado Consultores, se puede solicitar en www.observatoriodeldespachoprofesional.com

La perspectiva del asesor: el conocimiento como base de la fidelización

Los asesores consideran que la clave para fidelizar a sus clientes radica en conocerlos a profundidad. Este conocimiento no solo abarca aspectos técnicos o financieros, como la estructura jurídica de la empresa, su gestión o su salud económica, sino también detalles más personales y sutiles que se descubren con el tiempo, como la personalidad del titular o el ambiente laboral.

Además, los asesores destacan la importancia de la "escucha activa" como una herramienta fundamental para captar las necesidades reales de los clientes. Esta actitud requiere crear un ambiente de confianza donde el cliente se sienta cómodo compartiendo sus inquietudes. Por ejemplo, eventos como desayunos de trabajo, jornadas de formación o incluso estancias temporales en las oficinas del cliente son estrategias que los asesores emplean para estrechar la relación y personalizar el servicio.

La perspectiva del cliente: la calidad del servicio como prioridad

Desde el punto de vista de los clientes, la motivación principal para trabajar con un despacho radica en sentirse comprendidos y saber que sus problemas son tratados como prioritarios. La calidad del servicio es el factor más valorado, y la principal causa de deserciones no es tanto la competencia o los precios, sino los errores y la lentitud en los resultados.

En algunos casos, los clientes prefieren trabajar con firmas diferentes para cada especialidad del derecho, buscando independencia y el mejor especialista en cada área. Por otro lado, también hay quienes valoran un servicio integral y centralizado, especialmente en empresas que forman parte de grandes grupos o matrices.

Divergencias y puntos en común

1. Conocimiento del cliente:
   • Asesores: Buscan conocer al cliente en todas sus dimensiones, desde lo técnico hasta lo personal.
   • Clientes: Valoran el conocimiento que el asesor tiene de su caso, pero prefieren un enfoque práctico y resolutivo.
2. Relación profesional:
   • Asesores: Fomentan una relación cercana, pero mantienen un enfoque profesional.
   • Clientes: Aunque aprecian la cordialidad, priorizan la eficiencia y los resultados.
3. Calidad del servicio:
   • Asesores: Perciben la fidelización como un proceso continuo basado en la confianza y el tiempo.
   • Clientes: Evalúan la calidad del servicio de forma constante y no dudan en cambiar de asesor si perciben fallos.

LO MÁS IMPORTANTE: Estrategias para fortalecer la relación asesor-cliente

1. Comunicar de forma efectiva:
   • Los asesores deben asegurarse de que los clientes comprendan las soluciones propuestas y se sientan partícipes del proceso( contratos y memorias explicando lo que se ofrece) .
2. Personalizar el servicio:
   • Identificar las necesidades específicas de cada cliente y adaptarse a sus expectativas ( fichas y análisis de alta de clientes).
3. Optimizar tiempos y resultados:
   • Mejorar la eficiencia en la entrega de servicios para reducir errores y demoras( procesos óptimos  y software de gestión de expedientes).
4. Invertir en tecnología:
   • Utilizar herramientas digitales ( programas compartidos, portal del cliente..) para gestionar mejor la información de los clientes y proporcionar soluciones más ágiles.
5. Fomentar la proactividad y el contacto:
   • Establecer canales regulares ( reuniones, cuestionarios de satisfacción , eventos..) para que los clientes puedan expresar sus opiniones y sugerencias.

En definitiva, la relación entre asesores y clientes es un delicado equilibrio que requiere atención constante. Comprender las diferencias en sus perspectivas permite encontrar puntos en común y desarrollar estrategias que beneficien a ambas partes, garantizando relaciones más duraderas y productivas.