Ganarse al cliente no es solo asesorarlo muy bien

En el ámbito del asesoramiento jurídico y económico a empresas y particulares, la relación que se establece con el cliente no debería terminarse con la estricta prestación del servicio que nos ha demandado. Por el contrario, al cliente hay que ganárselo día a día y año a año.

Para conseguir este objetivo, es básico algo tan sencillo como saber escuchar. Dialogar con el cliente puede convertirse en la mejor fuente de información de todo lo que éste piensa y espera de nosotros. Sólo de este modo el asesor podrá ir más allá de lo que le demandan directa y expresamente. En este sentido, el profesional deberá ejercer, no solo de asesor, sino también de tutor o consejero.

De todos modos, ganarse al cliente no sólo implica hablar con él, pues hoy en día tenemos a nuestro alcance muchas herramientas que nos permiten estrechar las relaciones sin tener que desplazarnos y reunirnos, por ejemplo, el correo electrónico, móviles, redes sociales o wasap.

Iniciativas y rutinas para ganarnos al cliente

Ante todo, comunicándonos con él. La relación de confianza que se establezca entre los dos será la única puerta de entrada a la información que el asesor necesita de su cliente. La confianza no nace de forma espontánea en el primer encuentro: es una cuestión de tiempo y de buena comunicación. Su principal punto negativo es que es muy frágil, ya que un día la tenemos y al siguiente la hemos perdido. Una mentira o una falta de tacto puede destruir la obra de muchos años.

A pesar de que la comunicación es cosa de dos, el que debe luchar por conseguirla es el asesor. El cliente tiene mucho donde escoger, por lo que, si un asesor no le aporta confianza y seguridad, puede cambiar. De todos modos, se ha de saber encontrar el punto medio, pues interesarse por el cliente o mimarle no puede ser nunca equivalente a abrumarle o a dedicarle un exceso de tiempo que no resulte rentable.

Si la comunicación con el cliente funciona, llegaremos a conocerle hasta tal punto de prever sus necesidades. Precisamente esta anticipación es otro factor que ayudará a consolidar la relación. Si somos su médico de cabecera legal, no hemos de esperar a que se ponga enfermo para atenderle, sino que hemos de mostrar continuamente nuestro interés por su estado de salud.

Siguiendo con este símil, si asesoramos de forma global a nuestro cliente, no debemos siempre esperar a que acuda a nosotros por iniciativa propia. Él ha de percibir nuestro interés real por todo cuanto pueda afectarle. Así, por ejemplo, si sale una ley nueva que pueda interesarle o afectarle directa o indirectamente, informarle debidamente y aconsejarle al respecto será una buena forma de anticiparse.

También es importante documentar las gestiones que le realizamos al cliente. Y hay que ser muy cuidadoso con esa documentación que le afecta, pues, de lo contrario, pensará que se descuidan asuntos muy importantes para él. En tal caso, puede sentirse abandonado o poco respetado.

Para que el cliente perciba que hay un seguimiento de su situación particular, debe recibir algo material de un servicio tan etéreo como es el de asesoramiento. Por ejemplo, información en forma de boletines o news, o bien un informe del trabajo que se está llevando a cabo para él.

Otro recurso para ganarnos a los clientes puede ser algo tan evidente como conocer su sector. Sería una torpeza imperdonable por nuestra parte no tener curiosidad por las principales características y retos de su sector (asociaciones, principales empresas, tamaño, ...). Si no lo hacemos, el cliente tendrá la sensación de que su asesor no vive de cerca los problemas de su empresa. Tratar a un empresario con la jerga y términos de su sector, rompe cualquier barrera de desconfianza o dudas.

Preparar o informar al cliente de las características de nuestro servicio o de lo que invertimos en formación y tecnología en nuestro despacho, también puede resultar de ayuda. Si está preparado, entenderá mejor los servicios que le ofrecemos y los pondrá en valor. También la puntualidad, los calendarios y cumplir los plazos de entrega son muy importantes. Si bien es cierto que los imponderables no pueden prevenirse, no hay que menospreciar el tiempo y las expectativas del cliente. No por hacerlo esperar o retrasar entregas, creerá que en el despacho hay mucho trabajo. Es un problema de buena planificación y de respeto. Además, si el profesional no cumple en los plazos, el cliente también incumplirá o será errático en sus compromisos. Otro detalle de importancia es la disponibilidad del asesor con respecto al cliente. Éste se ha de sentir muy cercano. Tanto cuando llama como cuando envía un e-mail, no hay que tardar mucho en responderle. De hecho, en algunas firmas marcan un límite máximo para contestar al cliente.