El sistema de gestión de la calidad y sus procesos en un despacho profesional

“La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización” (ISO 9001; 2015, apartado 4.4)

Para implantar un sistema de gestión de la calidad en el despacho, en primer lugar hay que definir el alcance del sistema. Para ello, se deberían establecer los tipos de servicios cubiertos. En este sentido, es importante decidir, en función de la estructura del despacho y las actividades profesionales desarrolladas, el compromiso que asume la dirección al respecto y precisar con claridad los límites del sistema.

Así, el alcance del sistema de gestión de la calidad puede incluir todo el despacho o bien funciones o secciones específicas (uno o más servicios, uno o más centros de trabajo…). A continuación, se presentan algunos ejemplos de alcance de los certificados de calidad:

• Asesoramiento jurídico en las áreas civil, mercantil y contencioso administrativo. Asesoramiento jurídico y económico para la tramitación de concursos de acreedores. Prestación del servicio de administradores concursales. Gestión de cobro de créditos mediante vía amistosa y judicial.
• Auditoría de cuentas anuales.
• Diseño y prestación de servicios de:
  • consultoría financiera y organizacional,
  • auditoría financiera.
• Diseño y prestación del servicio de asesoramiento y gestión empresarial para las áreas fiscal, laboral, contable y mercantil.
• Prestación de los servicios de asesoramiento jurídico y defensa procesal en las áreas del derecho urbanístico e inmobiliario. Gestión y planeamiento urbanístico en el ámbito jurídico.
• Prestación de los servicios de asesoramiento jurídico y dirección letrada en las áreas del derecho Civil, Penal, Administrativo y Laboral.
• Prestación de los servicios de asesoría a empresas en las áreas fiscal, laboral, contable, jurídica, mercantil, seguros y protección de datos.
• Prestación de servicios de asesoramiento en las áreas laboral y de seguridad social.
• Prestación de servicios de auditoria de cuentas anuales y auditorias de procedimientos acordados.
• Prestación del servicio de asesoría jurídica en materia de derechos de propiedad industrial, intelectual, derechos de publicidad, protección de datos, requisitos sobre la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, y registro de marcas y patentes. La gestión ante las administraciones de expedientes de signos distintivos e invenciones.
• Realización de servicios de asesoramiento judiciales y extrajudiciales en las áreas de mercantil societaria, administrativa-tributaria, laboral y procesal.
• Servicios de auditoría contable. Servicios de asesoría fiscal, jurídica, económica-financiera y contable.

¿Cómo llevarlo a la práctica?

El mapa de procesos completo de un despacho profesional  puede tener una extensión considerable . A modo de ejemplo , te enseñamos cómo sería el mapa para algunos procesos concretos que suelen ser comunes a la mayoría de despachos profesionales.

Por ejemplo, el proceso de atención al cliente, que empieza con la recepción de la solicitud que haga un cliente.. Se abre la notificación y se procede a analizarla y a categorizarla. A partir de ahí, dividimos entre las peticiones de información, que se proceden a contestar; las quejas, que se registran y se procede a buscar una solución; y otro tipo de peticiones, que se analizan y diagnostican: si conoces la solución, la aportas, y si no, la buscas. En cualquiera de los casos, se contesta al cliente con el mensaje adecuado, se cierra la notificación, se envía (si procede) una encuesta de satisfacción y se cierra el proceso.

Otro ejemplo es el proceso de ventas. En primer lugar, se identifica al comprador potencial y se obtiene información básica sobre él. Posteriormente se determina si está interesado en tus servicios; en caso negativo termina el proceso, pero si es afirmativo, continúa con la propuesta de soluciones adecuadas a sus necesidades. A continuación, se negocian las condiciones concretas. Si en cualquiera de estos dos pasos se produce un desacuerdo y el proceso se interrumpe, se intenta determinar dónde ha estado el fallo para aprender la lección de cara el futuro. Si todo va bien y alcanzas un acuerdo, se determina si hace falta firmar un contrato y se procede a la prestación y “entrega” del servicio.

Estos dos procesos están relacionados, en la medida en que de la atención al cliente puedes conseguir una solicitud de algún servicio o necesidad  nueva, o de que algún problema durante la prestación de un servicio puede derivar en alguna reclamación o queja. A su vez, también están relacionados con el proceso de prestación de tus servicios. El mapa de procesos completo deberá incluir todas estas relaciones.

¿Te atreves a diseñar y construir los  procesos de tu despacho profesional ?