El personal de contacto de nuestra firma es un elemento indispensable para conseguir una verdadera calidad en la atención al cliente.
El cliente ve en el personal la imagen de la empresa
Sin embargo , la satisfacción del cliente externo no sólo depende de ese personal, influyen otros factores.
Toda la organización debe ser consciente de la necesidad de ese cliente externo y del lugar que la actividad de cada persona ocupa en el proceso para conseguir dar un buen servicio.
La importancia de los procesos y de la organización
La calidad final del servicio, que entregará el personal de contacto a los clientes, dependerá de la calidad con que se hayan realizado los procesos previos que sirven de materia primera para su trabajo.
Si los demás miembros del personal de la empresa no se preocupan por la calidad del servicio que entregan al próximo eslabón de la cadena, el servicio externo final que ofrecerá el personal de contacto a los clientes no podrá ser de calidad.
Es decir, todos los que participan de forma directa o indirecta en la cadena que culminará en la prestación del servicio desempeñan el doble papel de proveedores y clientes:
- Por una parte, son proveedores de los empleados que les siguen en el proceso secuencial, necesario para la prestación del servicio (el próximo eslabón de la cadena).
- Por otra, también clientes de los empleados que les anteceden en el proceso (el eslabón anterior de la cadena).
De este planteamiento nace el concepto de cliente interno.
El servicio óptimo sólo será posible si se desarrolla un verdadero trabajo en equipo
La aportación que hace cada individuo al proceso debe llegar a tiempo y sin fallo, para que su cliente interno pueda continuar con su trabajo.
¿Quiénes son nuestros clientes internos?
En el despacho, todos somos proveedores y clientes internos a la vez. Si no damos o no recibimos un buen servicio como cliente interno, la calidad de servicio al cliente externo se deteriorará.
La atención a nuestro cliente interno es una parte del proceso tan importante como la del cliente externo. Por consiguiente, también hemos de aplicarle el concepto de mejora continua.
Este enfoque no sólo ha variado el criterio con que se desarrollan las relaciones entre los empleados de la empresa, sino que ha modificado, incluso, la relación superior-subordinado.
Es necesario asumir una relación de pirámide invertida, en la cual los directivos deben trabajar para los subordinados
Se considera que la función principal de los niveles de dirección es la de facilitar y apoyar el trabajo de los subordinados o personas , de tal forma que éstos estén en la mejor posición de realizar las tareas que se esperan de ellos de manera eficiente y eficaz.
En otras palabras, los directivos o titulares de la asesoría deben convertirse en unos buenos proveedores de servicios de sus empleados.
Porque, cuando los subordinados trabajan para sus superiores, se dedican a dar servicio a los jefes y se olvidan o descuidan del servicio a los clientes.
El concepto de pirámide invertida nos lleva a plantear dos aspectos que también son fundamentales para lograr altos niveles de excelencia en los servicios:
- Democratizar los conocimientos y las decisiones.
- Delegar el poder y gestionar con confianza
Un buen funcionamiento de nuestros recursos humanos permitirá una mejor y más rápida adaptación a los cambios del entorno.
Unas ultimas recomendaciones;
- Saber, en cada caso y en cada momento, en qué grupos del personal es necesario centrar los esfuerzos dirigidos a la mejora del servicio.
- Planificar mejor los programas de formación del personal.
- Establecer programas de incentivos y recompensas basados en la calidad del servicio.
- Estructurar de forma más eficiente los grupos de trabajo y equipos.
DESPACHOS PROFESIONALES (CDDP)
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