¿Por qué se distingue una firma excelente de las otras?

No podemos hablar de un motivo, pues son diversas las características que marcan la diferencia.

Antes de hablar de la excelencia empresarial en una asesoría, hay que empezar por definirla. La excelencia es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en unos conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas, implicación de las personas y responsabilidad social. Hay que tener en cuenta que esto es independiente de la dimensión de la firma.

Podemos encontrar, perfectamente, una firma pequeña que cabe catalogar como excelente.

Características que cumplen las firmas excelentes

Ahora sí estamos en condiciones de definir estos principios, que, por otra parte, son orientativos:

Énfasis en la acción

Es decir, las ideas han de llevarse rápidamente a la práctica.

Proximidad al cliente

Sea cual sea su especialidad, las firmas excelentes se consideran empresas de servicios. Son, además, organizaciones obsesionadas por la calidad y la fiabilidad de sus servicios. Pero, en todo caso, muchas de las innovaciones que se producen en los servicios que ofrecen son el resultado de estar permanentemente escuchando al cliente. La orientación al cliente es, por definición, un modo de adaptarse, de encontrar un hueco de mercado particular en que uno es mejor que nadie en algo determinado.

Es imprescindible mantener un contacto directo y continuo con los clientes y mostrarse siempre accesible para abordar cualquier problema que surja.

Autonomía e iniciativa

Para triunfar en cualquier mercado hay que ser innovador. Evidentemente que hay sectores en los que la innovación es más fácil (el de asesoramiento jurídico es bastante conservador).  Pues bien, la figura central en torno a la cual se articula la innovación en las firmas excelentes es aquel profesional que tiene una gran iniciativa. Es un individuo con una gran capacidad de trabajo, apasionado por aquello que hace y que supera las mil adversidades que puede encontrarse en el camino.

De hecho, las firmas de éxito fomentan y estimulan la presencia de este tipo de individuos y los dotan de un alto grado de autonomía para conseguir crear un clima de máxima libertad.

Productividad basada en la motivación del personal

Las firmas sobresalientes consideran la motivación del personal como pieza angular del sistema.

Estas firmas tratan a su personal como a personas adultas, confían en su madurez y saben que el mejor rendimiento se obtiene mediante el establecimiento de relaciones de confianza mutua. Sienten un gran respeto por el individuo y procuran que las personas progresen dentro de la organización.

En las firmas excelentes, los profesionales tienen expectativas claras y disfrutan de autonomía y buenas condiciones de trabajo. Por ello, son personas fieles a la firma, que viven el trabajo y el espíritu de su despacho como algo propio y personal. De esta manera, la motivación de las personas está asegurada, porque se sienten implicados con lo que hacen.

Valores claros

Las firmas excelentes se caracterizan por tener un sistema de valores fundamentales, sólido y explícito. La titularidad de la firma, ya sea individual o colectiva, transmite estos valores a todo el personal con el ejemplo.

«Zapatero a tus zapatos»

Las firmas excelentes desarrollan su actividad en torno a un núcleo central de actividades y tratan de no apartarse en ningún momento de ellas.

Estas firmas aprovechan su experiencia para hacer bien aquello que saben hacer y no corren el riesgo de diluir energías adentrándose en terrenos ajenos al ámbito en el que se mueven.

Tira y afloja simultáneo

El tira y afloja simultáneo entre centralización y descentralización constituye una consolidación de los restantes principios de la excelencia.

En esencia es la coexistencia de una firme gestión central y una máxima autonomía individual. Las firmas que practican esta filosofía están, por un lado, rígidamente controladas, pero al mismo tiempo permiten, e incluso fomentan, la autonomía, la iniciativa y la innovación por parte del personal no titular.

De esta forma, las firmas excelentes coordinan esfuerzos individuales de todo el personal con un esfuerzo central de la dirección y, de manera flexible, se obtiene un equilibrio entre estos dos componentes vitales de la gestión empresarial.

Importancia de su misión

Estas firmas excelentes infunden una serie de valores empresariales que son compartidos por todos los miembros de la organización.

Estos ideales les marcan una pauta en la forma de tratar y de comportarse con las personas y en la forma de entender los negocios. En definitiva, les marca una pauta en el modo de conseguir sus objetivos y alcanzar su misión.

Atención constante al foco del negocio

Uno de los principales elementos de éxito de las firmas es el extraordinario y constante control que se presta a las cuestiones básicas del negocio.

Este control se manifiesta en:

• Los resultados financieros: empleo de los recursos para mejorar los márgenes.
• En todas las fases de prestación del servicio.
• La posición competitiva: una dinámica de constante adaptabilidad a su entorno.

Buscan la simplicidad

El crecimiento de una firma a menudo viene de la mano de un grave riesgo: la excesiva burocratización. La burocracia (en el nivel que se puede dar en una firma, por supuesto) es el peor enemigo de la visión integral de una firma y también para el establecimiento de una comunicación fluida entre personas.

Las firmas excelentes rechazan el papeleo excesivo, procuran mantener canales de comunicación siempre abiertos y accesibles, y fomentan las relaciones interpersonales informales.

Integridad

Las firmas excelentes se caracterizan porque actúan como determinadas por una ética superior. El despacho exige de sus empleados y profesionales unos valores morales que han de ser respetados.

Una gran capacidad de reacción

Las firmas con éxito han de adaptarse continuamente a un entorno cada vez más cambiante e incierto. Esto les impone una gran rapidez de reacción y una profunda capacidad de iniciativa, cuyo logro necesita unas estructuras flexibles, descentralizadas y evolutivas.

Agilizar la comunicación

Las firmas excelentes, conscientes de la importancia de la información para el proceso de toma de decisiones, han sabido hacer de ella un arma eficaz gracias a dos principios fundamentales: la preeminencia de la comunicación oral sobre la escrita (mediante contactos personales informales, grupos, reuniones de información y comités ad hoc) y la utilización de medios de comunicación rápidos.

¿Cumplimos o aspiramos a cumplir dichos objetivos?

Un ejemplo de posibles objetivos de una firma excelente

• Consolidar un despacho jurídico multidisciplinar y colectivo asentado sobre principios e ideales tradicionales adaptados a las exigencias de los tiempos, que preste todos los servicios jurídicos que los clientes requieran.
• Tener proyección y presencia nacional e internacional, creando sucursales o integrándose en asociaciones internacionales o con alianzas estratégicas.
• Alcanzar posiciones de liderazgo que resulten de la calidad y de la reputación de los servicios jurídicos que se prestan, así como de la solvencia y prestigio profesional y humano de los colaboradores del despacho.
• Dar un asesoramiento activo, buscando la anticipación. El despacho coordina y gestiona no sólo las acciones jurídicas sino también aquellas otras que sean necesarias para lograr los objetivos pretendidos. Debe tener como objetivo anticiparse a los posibles problemas o conflictos mediante un asesoramiento preventivo constante y eficaz.
• Exigir vocación jurídica a todas las personas que colaboran con el despacho.
• Ser capaces de ofrecer una correcta y razonable relación coste/eficacia.
• Dar servicio con rapidez. El despacho debe estar preparado para imprimir velocidad a las actuaciones profesionales sin mermar calidad.
• Respetar unos principios éticos –basados, por ejemplo, en ideales tales como la honestidad, la independencia, la confianza, la responsabilidad y la eficacia– sin renunciar a mantenerlos y mejorarlos.
• Dar servicio con creatividad e innovación. Los constantes cambios que se producen en el entorno hacen que las firmas deban tener una gran capacidad de respuesta legal adecuada a sus nuevas y crecientes necesidades.