En el Modelo EFQM (modelo que mide la Excelencia) se considera que las organizaciones excelentes, entre otros aspectos:
- Desarrollan para sus procesos un conjunto significativo de indicadores de rendimiento y de medidas de resultados, permitiendo la revisión de la eficiencia y la eficacia de los procesos clave y de su contribución a los objetivos estratégicos.
- Utilizan datos sobre el rendimiento y las capacidades actuales de sus procesos, así como indicadores de referencia adecuados, para impulsar la creatividad, innovación y mejora.
- Gestionan eficazmente el cambio mediante una gestión estructurada de proyectos y una mejora de procesos focalizada.
Los indicadores son una herramienta para recoger de forma sistemática y representativa información relevante (normalmente de tipo numérico) sobre los resultados de un proceso. Como método de medición de los procesos, demuestran la capacidad para alcanzar los resultados planificados. Cuando se verifica que no se han logrado los resultados deseados, proporcionan información precisa que ayuda a emprender acciones para mejorar el proceso.
De aquí la importancia de seleccionar y formular de forma apropiada los indicadores que harán posible la medición del proceso. Un buen indicador es:
- Representativo: proporciona datos significativos que informan sobre el resultado concreto que se pretende medir (está bien “enfocado”).
- Fiable: se basa en datos obtenidos a partir de mediciones objetivas.
- Periódico: facilita datos con la regularidad necesaria para efectuar un seguimiento adecuado del resultado.
- Ajustado al resultado: muestra los cambios en el valor que ha de medir de una manera perceptible y eficaz (está bien “calibrado”).
- Rentable: su utilidad compensa el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos.
- Relativo en el tiempo: proporciona datos que permiten analizar la evolución de los resultados, revelando tendencias a lo largo del tiempo.
Teniendo en cuenta las características que deben tener los indicadores de resultado, es aconsejable seguir los siguientes pasos para definirlos:
- Considerar el objeto o misión del proceso.
- Establecer los tipos de resultados que han de evaluarse.
- Determinar los indicadores más representativos para esos resultados y las magnitudes que han de medirse.
- Determinar los resultados (objetivos) que se quieren alcanzar para cada uno de los indicadores.
- Formalizar los indicadores.
Mediante la ficha de indicador se formalizan los indicadores asociados a los procesos.
| FICHA DE INDICADOR | |
|---|---|
| Elemento | Definición |
| Indicador | Nombre/código del indicador. |
| Proceso | Nombre/código del proceso al cual está asociado el indicador. |
| Objetivo | Descripción del resultado que el indicador ha de medir. |
| Responsable | Persona o cargo responsable de recopilar y presentar los datos sobre el indicador. |
| Método de cálculo | Fórmula para calcular el valor del indicador. |
| Seguimiento | Periodicidad de la recogida de datos (diaria, semanal, mensual, etc.). |
| Presentación | Forma de representar la evaluación del indicador (por ejemplo, diagrama de barras). |
| Valor actual | Valor presente del indicador (indica el resultado alcanzado en la última medición). |
| Valor objetivo | Valor que se pretende alcanzar (indica el resultado deseado). |
A fin de ejercer un control adecuado sobre los procesos, la información recogida por los indicadores ha de facilitar la toma de decisiones para acrecentar su eficacia y su eficiencia. Los indicadores muestran los resultados de cada proceso y permiten saber, por lo tanto, si se logran los resultados planificados y si es preciso adoptar acciones de mejora. A su vez, de la implantación de las acciones de mejora cabe esperar un cambio en el comportamiento del proceso que se reflejará en la evolución de los indicadores.
El seguimiento y la medida del proceso consiste en comparar los resultados alcanzados con los resultados deseados y analizar las posibles causas de las diferencias. Por este motivo, es fundamental que un despacho recoja información una vez que ya se han prestado los servicios (por ejemplo, finalización de trabajos de asesoría fuera del plazo acordado, valoración de la satisfacción del cliente, etc.)
Cuando un proceso no logra los resultados previstos, el despacho debería adoptar las medidas necesarias para asegurar que estos resultados se ajusten a los objetivos planificados. También puede darse el caso de que un proceso esté logrando los resultados previstos, pero que se detecte una oportunidad de mejora de ese proceso que sea relevante para la gestión global del despacho.
(*) Autor: Jose Alberto Alonso. Consultor experto en gestión documental y calidad.
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