En este artículo les presentamos un resumen de las cuestiones claves que deben dominarse en la gestión de una empresa de servicios, así como de las herramientas que tiene para encontrar su equilibrio.
Objetivos básicos que debe marcarse cualquier empresa de servicios
Cualquier empresa de servicios profesionales que quiera sobrevivir debe alcanzar tres objetivos:
- servicio excelente para sus clientes
- carreras profesionales satisfactorias para sus empleados
- rentabilidad para sus socios o titulares.
Para alcanzarlos, ha de tener en cuenta varios factores interrelacionados que influyen: el lugar que nuestra firma ocupa en las necesidades del cliente, o tiene capacidad de resolver, y en segundo lugar nuestra estructura, equipo humano y forma de prestar el servicio.
En cuanto a las necesidades de los clientes, existen distintas variantes que indican el servicio que el cliente desea, visto desde otro punto de vista, el tipo de problemas que plantea a la firma en cuestión. Esto es: “problemas de habilidad o conocimiento”, “problemas de experiencia” y “problemas de eficacia”.
Tipología de problemas o necesidades que se plantean en toda empresa de servicios
Los problemas de habilidades y conocimiento son muy complejos y van más allá de los conocimientos profesionales y técnicos. Para resolverlos se requiere creatividad, innovación y una gran capacidad de reacción ante los imprevistos.
Por ejemplo: un despacho de abogados que se ha especializado en las cuestiones de propiedad intelectual surgidas a raíz de las nuevas tecnologías o IA (programas informáticos, Internet, etc.). Puesto que se trata de una materia con constantes cambios en el mundo empresarial y con pocos precedentes, sus profesionales deben tener una cierta “creatividad jurídica”, evidentemente limitada por el ordenamiento y la ética profesional.
Los problemas de experiencia no suponen ni situaciones nuevas ni soluciones complejas. En este caso, serán las empresas con mayor experiencia las que podrán resolverlos mejor.
Por ejemplo: una forma de profesionales con gran tradición, especializados en Derecho Mercantil y en la resolución de conflictos societarios y entre socios. Si bien es cierto que los imprevistos pueden surgir en estas especialidades, en principio, no se producen muchos cambios normativos y la experiencia tiene un peso específico importante.
En cuanto a los problemas de eficacia son básicamente de procedimiento y precio. Tanto el problema mismo como los procedimientos para resolverlos ya son muy conocidos. En este caso, el cliente busca una empresa que resuelva su problema y a un precio muy competitivo.
Una gestoría especializada en cuestiones de puro trámite, como por ejemplo dar de alta a una nueva sociedad en el registro mercantil. En este caso, la rapidez en la prestación de los servicios y los precios competitivos serán sus mejores armas.
Estas tres necesidades, deberían definir que tipo de firma queremos ser y el camino a recorrer
La importancia de la especialización
Hasta aquí, la exposición parece más o menos sencilla. Pero no todas las organizaciones tienen muy claro a qué necesidades responden, o a cuáles pueden o quieren responder, y esta indefinición repercute negativamente en muchos aspectos. Así, por ejemplo, puede ser la causa del fracaso de muchísimos proyectos de planificación estratégica y de marketing o en la retención de buenos profesionales. Para evitar esta situación, las firmas deben decidir primero qué tipo de necesidad del cliente quieren satisfacer, y después deben instaurar una organización y personal de conformidad con esta decisión.
Un supuesto extremo de indefinición puede ser el de la empresa que, para hacer frente a la fuerte competencia, quiera abarcarlo todo, respondiendo o pretendiendo responder a los tres problemas enumerados. Sin embargo, desde nuestra experiencia, intentar abarcar tantos frentes resulta casi imposible, pues cada uno de ellos exige una estructura empresarial distinta.
Resolver el apalancamiento profesional es clave
Siguiendo con este razonamiento, el aspecto más importante de una empresa de servicios es el apalancamiento profesional. Es decir, la correcta integración de empleados subalternos o para profesionales, empleados de nivel medio y empleados superiores que existe en la firma, y que vendrá determinada por la demanda de servicios de sus clientes.
Así, problemas de habilidades, por ejemplo, requieren los empleados más preparados de la firma, por lo que no se puede apalancar los empleados superiores con subalternos. Por el contrario, firmas que tienen que resolver problemas de experiencia y eficacia pueden apalancar sus superiores con empleados de nivel medio y subalternos porque los problemas no requieren la formación y cualificación de empleados superiores.
Como conclusión hay que decir que el apalancamiento profesional que puede utilizar una firma tiene mucho que ver con su ganancia. Y ello porque la ganancia depende de la habilidad de la firma de apalancar sus empleados mejores y más cualificados con subalternos, cuyo tiempo es más barato. El apalancamiento profesional es la herramienta más importante para firmas que tratan de resolver problemas de experiencia y eficiencia. Por otra parte, una empresa de habilidades y conocimiento no necesita usar el apalancamiento profesional porque sus clientes están dispuestos a pagar mucho dinero para un buen experto.
DESPACHOS PROFESIONALES (CDDP)
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