¿Qué significa tener un sistema de valores? La mayoría de firmas de un cierto tamaño suelen tener un manual interno que describe ciertas formas de comportamiento que se deben cumplir. Habitualmente incluyen y abarcan cuestiones tales como la supervisión del trabajo de los profesionales, el trato con los clientes y el trabajo en equipo. Pero lo que marca la diferencia entre las firmas, no es que tengan un mejor o peor manual interno, si no el que los socios o directores de la firma sean exigentes en el cumplimiento de las normas.
¿Cómo aplicar un sistema de valores?
Esta obligatoriedad debería implicar varias cosas y hábitos como explicaremos a continuación.
La dirección debería tener un método para identificar o controlar las desviaciones del nivel de calidad o exigencia establecido por la firma Esta información podría conseguirse mediante algún sistema de evaluación o bien de una forma mas informal de seguimiento por parte de los directores o socios. Lo que ocurre es que este último sistema requiere más tiempo y dedicación, pero es el que suele ser más efectivo. Destacar que este tipo de “visitas” del socio no se debería hablar ni de temas económicos ni de una valoración de trabajo. Debería tratarse, simplemente, de lo que es, y no es un comportamiento aceptable en la organización.
Las ventajas de consolidar un sistema de valores
Cuando un sistema de valores se consolida y es compartido por todos los miembros de la firma, los socios o directores tienen que hacer muy poco para mantenerlo, porque todo el mundo sabe, y se adhiere a “la manera en que hacemos aquí las cosas”. Y también saben que las desviaciones a la línea marcada provocarían una reacción. Se requiere muy poco tiempo por parte de la dirección para mantener un sistema efectivo de valores.
No obstante, cuando el sistema de valores es débil o relajado, se requerirá un tiempo y un esfuerzo significativo por parte de la dirección, para alcanzar un acuerdo entre todos, sobre qué sistemas estrictos de responsabilidad deberían introducirse para que todos fueran fieles a ellos.
Y para finalizar una reflexión y ejemplo que expone David Maister cuando se utiliza la opinión de los clientes para para establecer y definir el sistema de valores;
“Una cosa es que los profesionales acuerden que el servicio al cliente es un valor de la firma, y otra muy diferente es que digan, por ejemplo, que para valorar la actuación del profesional en cada trabajo se pida la opinión y el grado de satisfacción del cliente.
El punto clave aquí, no es si recabar la opinión del cliente y tenerla en cuenta es una buena idea, sino si los profesionales están dispuestos a trabajar dentro de cualquier sistema que los haga responsables de unos valores que no sean estrictamente económicos. Deberían decidir si aceptan un sistema diseñado para ser menos permisivo con la desviación de comportamientos previamente acordados. Para muchos, esta decisión sería, en realidad, una votación para vivir dentro de una sociedad más exigente que nunca, pero probablemente también más estimulante”
David Maister
DESPACHOS PROFESIONALES (CDDP)
Estrategia
