A pesar de los recientes avances tecnológicos, LinkedIn, páginas web, información en la red, bases de datos, el teléfono continúa siendo una de las herramientas de apoyo a la gestión comercial más importante, ya sea en su uso tradicional o mediante las grandes posibilidades que ofrece el telemarketing. Y en cuanto a la venta de servicios de asesoría, la llamada telefónica tiene una importancia crucial, pues supone la ruptura de un primer obstáculo.
Conseguir hablar con alguien que no nos conoce es una difícil hazaña, pero una vez alcanzada, la información que puede conseguirse es muy valiosa. Lógicamente respetando siempre la legalidad vigente, LOPD y otras normas, pues nos referimos a llamadas de prospección comercial a empresas y donde disponemos de datos obtenidos que son públicos, vía web u otras fuentes.
Para intentar que esta gesta sea menos arriesgada, es necesario un trabajo previo de selección de referencias, en el cual tienen una gran importancia las bases de datos y la gestión que se hace de las mismas.
Una de las cuestiones básicas de la gestión de las bases de datos de clientes de una asesoría (además de enriquecerla y actualizarla permanentemente gracias a un CRM) es la segmentación de las mismas. Esto permitirá seleccionar las referencias de clientes de una forma objetiva, para que la acción comercial sea más efectiva. Los criterios que pueden seguirse para hacer la segmentación son múltiples, y según cuales sean los argumentos empleados deberán ser unos u otros. Veamos unos ejemplos:
- Por sectores económicos.
- Por facturación.
- Por el número de miembros que componen su plantilla.
- Por zonas geográficas.
- Intentos anteriores que dejaron la puerta abierta.
- Porque ha sucedido algo o ha entrado en vigor una norma que tiene mucho que ver con ese posible cliente.
El haber hecho esta selección previa, al menos permite tener algún tipo de información relativa a estos clientes. Pensemos que, aunque normalmente antes de hacer la llamada telefónica ha habido alguna acción previa, como puede ser el mailing (envío folleto, o boletín informativo), o un seminario, no siempre es así. Podría darse el caso de una llamada en frío, para la cual se haya utilizado las referencias contenidas en la propia base de datos de clientes (CRM).
Al hacer la llamada telefónica, el profesional deberá prepararse el terreno de antemano. Pensemos que una buena primera llamada es una excelente forma de empezar con buen pie. Si está bien planificada y estructurada (guión preparado), puede servir para conocer un 60% de las necesidades del cliente potencial, lo cual facilitará mucho la preparación de la 1ª visita.
Después de hacer la llamada telefónica, y de cara a preparar su visita, el profesional debería conocer los siguientes datos: Lugar; Teléfono; correo electrónico, Persona responsable.
En cierta forma, con la llamada telefónica, además de concertar la visita, se confirmará la información que se tiene en la base de datos/CRM de clientes, y si es posible, se ampliará. Además, será importante conocer las necesidades que tiene el cliente potencial en relación al servicio que le estamos ofreciendo.
Queremos insistir en la importancia de que el profesional (ya sea el propio asesor o un profesional) llegue a contactar con la persona con capacidad de decisión en relación al servicio que se le está ofreciendo, o que al menos conozca su identidad. A menudo, el primer “escollo” que deberá vencer será el de la propia secretaria(o), a la que deberá convencer del interés del servicio que le está ofreciendo. De hecho, todo el mundo sabe que uno de los primeros filtros que debe salvarse es el de la propia administración de la organización.
La llamada telefónica es importante que:
- Disponga del gancho necesario como para que no nos cuelguen el teléfono de buenas a primeras.
- Acabe con la concertación de la entrevista.
- Sirva para obtener más datos de los que se dispone en la base de datos.
La verdad es que hacer bien las llamadas telefónicas es un arte, y no todo el mundo sabe cautivar o retener a través de este medio. En cualquier momento el interlocutor puede acabar colgando el teléfono sin ningún tipo de pudor ni arrepentimiento. Haciendo un clic, acaba con todos los intentos y sueños del profesional con frases como: “Estoy muy ocupado”; “Ahora no puedo”; “Tengo mi asesoramiento cubierto”, son más que habituales, pero no tienen que llevar al desánimo del profesional.
No dejaremos de insistir en la importancia estratégica de recopilar cuanta más información mejor acerca del cliente potencial, sobre todo cuando estamos hablando de la venta de servicios de asesoramiento. Cuantos más datos tenga el profesional acerca de su firma, los servicios que ofrece, sus clientes, potenciales o incluso de la competencia, más efectivo será en su venta o en la labor de captación de clientes.
DESPACHOS PROFESIONALES (CDDP)
Marketing y Comunicación
