Apoyándonos en el último estudio “El barómetro del cliente de los despachos profesionales 2023”, podemos observar aquellos atributos y características que los directivos y empresarios valoran más de sus asesores.
Las destacamos en color solo aquellas que tienen una puntuación igual o superior a 5. Si nos fijamos la mayoría de atributos que destacan no son una sorpresa, son características típicas que se dan en cualquier prestación de un servicio.
| Respuestas | % Respuestas | % Casos | |
|---|---|---|---|
| Áreas asesoramiento | 27 | 17,8 | 27,8 |
| Aspectos del asesoramiento | 66 | 43,4 | 68,0 |
| Organización | 28 | 18,4 | 28,9 |
| Relación con los clientes | 31 | 20,4 | 32,0 |
| Total respuestas | 152 | 100,0 | |
| Base (casos) | 97 | 156,7 |
| Áreas de asesoramiento | |
| Asesoramiento integral | 7 |
| Asesoramiento jurídico | 1 |
| Comercial y ventas | 1 |
| Consultoría de empresa | 1 |
| Criptomonedas | 1 |
| Finanzas | 1 |
| Formación | 3 |
| Gestión de plantillas | 1 |
| Mkt | 1 |
| Más servicios (sin especificar) | 6 |
| Seguros | 1 |
| Subvenciones | 2 |
| Trámites adm. Públ. | 1 |
| Aspectos del asesoramiento | |
| Ahorro costes | 6 |
| Comprensible | 6 |
| Innovación | 1 |
| Más asesoramiento | 1 |
| Dedicación | 4 |
| Rapidez y agilidad | 12 |
| Personalizado | 16 |
| Proactivo | 5 |
| Profesionalidad | 2 |
| Resolutivo | 1 |
| Sin errores | 3 |
| Tarifas | 6 |
| Útil / eficaz | 3 |
| Organización interna, procesos y RR.HH | |
| Asesores con expertise | 3 |
| Equipos multidisciplinares | 1 |
| Especialización | 3 |
| Automatización contabilidad | 1 |
| Cloud computing | 3 |
| TICs | 5 |
| Comunicación telemática digital multicanal | 1 |
| Digitalización | 4 |
| ERP | 1 |
| Inteligencia artificial | 1 |
| Plataformas online | 2 |
| Redes sociales | 1 |
| Organización horizontal | 1 |
| Alianzas entre despachos | 1 |
| Relación / comunicación cliente | |
| Boletines especializados | 1 |
| Confianza | 1 |
| Contratos marco | 1 |
| Cuota fija mensual | 1 |
| Encuestas de satisfacción | 1 |
| Informes periódicos | 1 |
| Flexibilidad | 1 |
| Frecuencia | 5 |
| Implicación y empatía | 1 |
| Mejor atención | 10 |
| Newsletters | 1 |
| Contacto personal / presencialidad | 7 |
Las nuevas tendencias en la experiencia y fidelización de clientes
En la III edición del informe sobre el Grado de Madurez en la Gestión Operativa de la Experiencia de Cliente, Deloitte Digital y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente muestran la consolidación y la importancia de tener equipos especializados y formados en la experiencia con los clientes.
Esta importancia cada vez mayor de la experiencia de cliente (CX) en las organizaciones queda clara al comprobar que nueve de cada diez encuestados asegura que sus empresas cuentan ya con una Estrategia y Objetivos definidos de CX.
El informe también ha identificado los principales retos a la hora de abordar la gestión operativa de la CX:
- Convertir el feedback de los clientes en un elemento clave para la toma de decisiones en el negocio.
- Definir un modelo de gobierno que promueva la importancia de la CX e implique a diversos equipos a todos los niveles.
- Relacionar la Experiencia de Cliente con los resultados económicos y obtención del ROI de la CX.
- Poder distribuir correctamente la información de la CX horizontal y verticalmente en la organización.
- Poner en marcha un programa de Voz del Cliente o del Consumidor (VoC) .
Son justamente estos modelos, como el VoC, los que están dotando de agilidad a las empresas a la hora de recoger las impresiones y la interacción entre usuarios y clientes.
Y es que ocho de cada diez organizaciones afirman tener un programa de recogida de feedback del cliente y un 70% de ellos asegura tenerlo implantado desde hace más de tres años, lo que demuestra que estos programas están ganando madurez.
El canal de email sigue siendo el rey a la hora de recabar feedback de clientes, con un 83% de respuestas, y se consolidan con fuerza los canales móviles. Es posible que de aquí a los próximos años empiecen a decaer en beneficio de otros canales.
Otro de los datos de relevancia en el informe apunta a que las RRSS en el proceso de escucha a cliente ganan fuerza, ya que un 40% afirma utilizarlas. Aunque son claros al afirmar que usan estos canales para fortalecer la reputación más que para gestionar la experiencia de cliente.
En cuanto al papel que juega la tecnología en todo este proceso de recogida de interacciones, tres de cada diez empresas todavía no cuentan con una herramienta tecnológica de CX que aporte agilidad y escala, es decir, aún no son capaces de adaptar las encuestas al perfil de sus clientes.
Aunque todo forma parte de un proceso, es un buen punto de partida que el 60% de los encuestados confirme que ya se trabaja en su organización para utilizar las interacciones con sus clientes para mejorar procesos en la compañía. Esta tendencia también debería darse en los despachos profesionales.
DESPACHOS PROFESIONALES (CDDP)
Estrategia
