¿Porque nos dejan los clientes?

Las causas principales del fracaso en la continuidad de los clientes en las relaciones que mantienen con sus asesores, en la mayoría de ocasiones, no son el precio o la competencia, son la mala comunicación y la falta de entendimiento entre el cliente y el profesional.

A su vez, el origen de esta mala comunicación ya se encuentra en la forma en que cada uno entiende lo que ha de ser un buen servicio. Los asesores creen saber lo que esperan los clientes de ellos, pero frecuentemente esto difiere con lo que éstos realmente desean (o, como mínimo, de lo que esperan.)

Un ejemplo puede ser el siguiente; 

“Un ingeniero de profesión, me explicó esta experiencia suya: “Me pidió un jeque árabe que le construyera un puente”, me contó. “Le dije que no necesitaba un puente – y técnicamente hablando, yo tenía razón. Así que fue a la competencia, le construyeron el puente y por tanto él obtuvo la gloria pública que buscaba.  Mirando hacia atrás, pienso que estaba al mismo tiempo completamente en lo cierto y totalmente equivocado. Técnicamente, no necesitaba el puente. Pero no logré entender sus motivos reales.”

Ejemplos como éste ocurren en todas las profesiones, sobre asuntos más o menos importantes. Siguiendo este razonamiento puede ser útil citar esta frase acerca de la calidad; “La conformidad con los requisitos que impone el cliente.” (Phil Crosby)

Según esta definición, la primera tarea de cada profesional es descubrir los requisitos y motivaciones del cliente, sean cuales sean.

Buscando los requisitos y motivaciones del cliente

En cualquier trabajo que deba realizarse para un cliente hay muchas formas posibles de actuar, que varían según la idea que cada uno tenga de lo que debe ser un buen asesoramiento o según lo que el cliente espere.

Primero, hay la solución permanente, es decir, la de pretender solucionar todos los problemas del cliente de una sola vez, estudiando el tema de forma exhaustiva y sin restricciones. Comprensiblemente, pero también desgraciadamente, ésta es la versión que la mayoría de profesionales tienden a potenciar, y que muchas veces suponen que es lo que su cliente quiere.

Por ejemplo:

Cuando una firma se acerca a un consultor para que le ayude a mejorar su eficacia en cuestiones de marketing, este podría caer en la tentación de decirles “¡No se preocupe !, Tengo la solución. Cambia a tu responsable de desarrollo de negocio, realiza encuestas de satisfacción a los clientes, cambia tu sistema de retribución, duplica el número de personas de apoyo al departamento de marketing para elaborar dossiers informativos de investigación sobre cada uno de tus clientes principales, diseña una nueva página y se mas proactivo en LinkedIn ..etc. .” Aun suponiendo que una parte de estos consejos fueran sensatos, no sería extraño que mi cliente le dijera al consultor: “Bueno, en principio todo esto podría ser correcto, pero yo no estoy en condiciones para tanto cambio. ¿Qué le parece un cursillo de formación intensiva en ventas para mis asesores?”

Este cliente está buscando algo distinto: la solución de impacto rápido. No quiere pasar por una travesía del desierto que supondría la solución permanente y definitiva. Quiere contratar a alguien que haga algo para obtener resultados rápidos, aunque sean temporales. Quizás el consultor piense y le gustaría advertir al cliente que un programa de formación en ventas tendrá un efecto limitado si el sistema para incentivar a los profesionales no se cambia, y realmente el consultor debería asegurar de que el cliente ha entendido esta advertencia. Pero si después de esta explicación quiere seguir con el programa de formación para ventas, entonces el consultor debería aceptar su decisión. En este caso es inútil intentar convencer al cliente de que debería optar por la solución permanente y definitiva.

Existen otras posibles opciones, cada una de las cuales parte de una idea distinta de lo que debe ser un buen servicio. Así, el cliente de nuestro ejemplo podría preferir que la puesta en marcha de este proyecto supusiera un menor coste inicial, aunque a la larga fuera más caro. Es responsabilidad profesional del consultor destacar los costes y los riesgos que conlleva esta opción, pero no puedo decirle a él cliente que la rechace.  

Tal vez el cliente quiera aplicar la solución que suponga menos interrupciones en el trabajo y para sus empleados, aunque el consultor piense que las cosas irían mejor si hubiera una mayor implicación a todos los niveles.

Una vez más, la cuestión no es saber cuál es el mejor planteamiento desde el punto de vista técnico. Lo importante es lo que prefiera el cliente después de informarle y explicárselo todo.

Conclusión

Como profesional, en una situación así debes hacer tres cosas:

1. Identificar y explicar todas las opciones posibles al cliente.
2. Ayudar al cliente a entender los riesgos, los costes, las ventajas y las desventajas de cada opción.
3. Hacer una recomendación profesional sobre cuál de las opciones debería aplicar.

Si después de todo esto el cliente aún quiere seguir una solución que tu consideras poco sensato, entonces solamente tienes dos opciones: Hacer lo que el cliente quiere, o negarte a participar en su idea. Pero no puedes, o no deberías intentar, obligar al cliente a hacer lo que tú crees que es lo más oportuno o conveniente. No sería profesionalidad. Sería arrogancia.