¿Porque cuesta tanto poner en marcha una buena atención al cliente?

La buena atención al cliente es fundamental en una firma de servicios como es una asesoría, por ello no puede descuidarse. De poco sirve tener profesionales técnicamente muy preparados pero que no saben tratar con el cliente. En este artículo daremos algunos consejos sobre este tema.

Ya hemos dicho en alguna otra ocasión que el servicio de asesoramiento jurídico no se limita a los aspectos jurídicos, sino que abarca muchas otras cuestiones, entre las que destacamos la atención al cliente. Dado que hoy en día la mayoría de firmas ofrecen unos servicios muy parecidos, la única forma de diferenciarse es cuidando mucho los detalles que los rodean. El cliente ha de sentirse bien atendido desde el primer momento.

No obstante, lo que puede parecer algo sencillo como es derrochar simpatía y amabilidad, no lo es tanto. Al profesional o empleado se le exige en todo momento que dé la cara por la firma, y, sin embargo, en muchos casos no recibe ninguna compensación (y no nos referimos sólo a los aspectos económicos) o no se siente realmente implicado en la organización.

Un profesional o empleado debería saber que la parte más importante de su trabajo es escuchar, tanto los mensajes explícitos como los implícitos, preguntando, buscando y abriendo las puertas de entrada hacia la mente del cliente. Las habilidades de agradar, crear confianza, comunicar entusiasmo, y amabilidad, ayudan mucho a establecer una atmósfera agradable. La solidez de la relación de una firma con sus clientes depende, en gran medida, del cuidado de los detalles, por mínimos que sean. Cada empleado es portador de una parcela de la imagen de la firma para la cual trabaja.

Los errores en la atención al cliente no sólo son caros de corregir en un sentido directo, sino que también resultan caros indirectamente porque pueden tener un efecto negativo sobre la confianza del cliente en toda la firma. Por eso, sería bueno preguntar qué es lo que desean los clientes del servicio que han contratado, si les gustaría recibir las ofertas de otros servicios o, sencillamente, si le gustaría que lo atendiese una persona en especial.

Otro punto en el que a veces se cometen errores es en la respuesta a la demanda de información.

Muchas firmas son demasiado lentas a la hora de responder. Una vez que un cliente ha quedado decepcionado por la lentitud o ausencia de respuesta a su pregunta, resulta improbable que vuelva a intentarlo y quedará debilitada su confianza en la firma

 ¿Por qué no funciona la atención al cliente?

 Algunas de las razones podrían ser:

• Los empleados y profesionales que atienden al público o a los clientes, a pesar de haber hecho uno o más cursos sobre atención al cliente, con el paso del tiempo se deja llevar por el olvido, la distensión, la rutina, la mecanización...
• En la selección de personal no se contempla siempre que los candidatos pongan de manifiesto una clara orientación hacia los demás. Se acaban valorando y aceptando otros aspectos razonables pero que fallan en su esencia.
• La aceleración con la que se vive actualmente va en detrimento de un trabajo personalizado, delicado y que exige tiempo.
• Los mandos intermedios adolecen a menudo de falta de habilidades directivas y minan la moral de los equipos.
• El mantenimiento en puestos claves de gente quemada o cansada de una rutina no aporta valor.
• Finalmente, la falta de visión directiva de apoyarse en un CRM para gestionar y optimizar la atención al cliente

Ante esta situación, el titular del despacho deberá hacerse algunas preguntas y replantearse objetivos y prioridades. En las firmas profesionales la atención al cliente debería ser un generador de negocio y oportunidades para el despacho.

Objetivos de la buena atención al cliente

• Saber encajar y responder a las quejas.
• Aprender a responder con claridad a las necesidades del cliente, teniendo en cuenta sus circunstancias.
• Conocer cómo se ha de comunicar claramente al cliente las características y prestaciones de nuestros productos y servicios.
• Saber cómo buscar dentro de la propia firma los recursos que se necesiten para llegar al cliente y satisfacer sus necesidades.
• Saber detectar aquellos errores que pueden hacer fracasar el servicio al cliente.
• Conocer herramientas prácticas para analizar cómo atender al cliente.