Liderar desde la tolerancia y la confianza

En este artículo hablaremos de la conveniencia de aceptar e incluso estimular las distintas formas de ser de los miembros de una plantilla. Es decir, el titular o los socios de la asesoría han de saber encontrar el equilibrio entre lo que implica imponer unas normas de obligado cumplimiento y el respeto (e incluso la bienvenida) de aquellas acciones o aportaciones individuales que, aún apartándose de las normas del despacho, claramente pueden enriquecerlo.

“No vemos las cosas como son, las vemos como nosotros somos”

Anil Seth

El titular de una asesoría, al igual que ocurre con la mayoría de humanos, tiene una cierta tendencia a pensar que lo que está bien es precisamente aquello que le gusta. Es decir, tiende a juzgar que algo es correcto cuando se ajusta a sus propios parámetros. Por tanto, busca que todo se haga de modo parecido a “como él lo haría”. Precisamente, este error común a la mayoría de humanos, pero con peores consecuencias para aquellos que deben dirigir una organización.

Esta miopía a la hora de valorar lo que se hace en un despacho es lo que dificulta que sea posible la delegación en el mismo, por ejemplo. Pero lo que es más grave es que supone un obstáculo para que los profesionales y trabajadores hagan sus aportaciones a la organización.

Precisamente, los titulares y socios de un despacho deben fomentar una dinámica que facilite la mejora de las contribuciones de los empleados. Se trata, por lo tanto, de que la gente deje de hacer las cosas simplemente corriendo. Para ello, es imprescindible contar con un tipo de cooperación, que no es exigible por contrato, sino por voluntad.

Y es que en un contrato se pueden pactar determinadas normas como el horario de trabajo, las funciones a realizar, pactos de no competencia, la remuneración, etc. Sin embargo, no se puede pactar que un empleado haga su trabajo con verdadero espíritu de servicio, con alegría, con responsabilidad, con deseo de agradar o de aprender. Todo ello —muy relevante desde el punto de vista de la gestión de los servicios— se sitúa en el territorio que podríamos denominar “del si le da la gana”.

A ese tipo de comportamiento se le va a llamar “espontáneo”, para contraponerlo al “normativo” que es el inducido a través de normas y procedimientos. El comportamiento normativo desempeña y seguirá desempeñando un papel decisivo siempre y cuando no pretendamos que monopolice el comportamiento de las personas. Las normas aportan método, racionalidad y orden. Es cierto que la buena voluntad sin método, dura poco. Ahora bien, el comportamiento espontáneo desempeña un papel de primera magnitud en la consecución de la competitividad de los despachos profesionales.

El planteamiento es sencillo, aunque resulte atrevido. Consiste en conquistar para el proyecto de despacho profesional el si le da la gana del colaborador. Cuando un colaborador decide libremente poner lo mejor de sí —todo su potencial— en lo que hace, su productividad se dispara. Especialmente, cuando la productividad se ha conceptualizado incluyendo elementos de creación de valor del cliente, como pueden ser el trato recibido, un interés por solucionar el problema, el ambiente de trabajo, etc. No se debe olvidar el impacto que tienen en la satisfacción del cliente los elementos de sorpresa positiva que pueda encontrar a lo largo de la prestación del servicio. Pues bien, el comportamiento espontáneo es, precisamente, el más creativo y por tanto el más capaz de ingeniarlos.

La productividad no sólo se resuelve con normas y procedimientos que impongan orden y racionalidad, sino también con la libre voluntad de los colaboradores en los ámbitos de decisión en que son soberanos.

Por ejemplo, que cada persona acabe queriendo —porque lo siente como algo valioso— demostrar iniciativa en la tarea, sea educada en el trato, tenga espíritu de servicio, actúe con alegría, trabaje con responsabilidad, desee agradar al cliente, muestre voluntad de aprender, se comporte con laboriosidad, desee dar buen ejemplo, haga un uso sobrio de los recursos, tenga orden en su material de trabajo, etc.

Si todas estas realidades son relevantes, se ha de aceptar que en el comportamiento espontáneo de los colaboradores reside la llave de una productividad formidable.

Sin duda supone un reto para todos los directivos del sector, implica un cambio de mentalidad en la forma de dirigir y la necesidad de crear las condiciones para que se pueda confiar y delegar en las personas de nuestra organización.