Fidelizar es alargar la vida media de los clientes

¿Por qué se considera rentable fidelizar a los clientes? Básicamente porque la dimensión futura de un negocio viene determinada por: el número de clientes nuevos y por la vida media de los clientes actuales.

Así, si un despacho profesional consigue 25 nuevos clientes en un año y la vida media del cliente se sitúa en ocho años, la gestión del ejercicio equivale a una futura de 200 clientes. Como vemos, crecer no es sólo una cuestión de obtener muchos nuevos clientes, también implica fidelizar a los existentes.

¿Cómo puede alargarse la vida media de los clientes?

Mediante dos estrategias:

1. Haciendo que para el cliente sea caro cambiar de asesor.
2. Buscando la satisfacción del cliente a toda costa.

Motivos para desear la fidelización de los clientes hay muchos. Por interesante, nosotros destacaremos los que apunta Iván Carrascal que habla, de forma metafórica, de “seis cables de alta tensión” que conectan la fidelización de los clientes con la rentabilidad de las empresas.

Conectores para rentabilizar la fidelización

1. Las ventas de repetición: el despacho profesional debe conseguir que el cliente de un servicio vuelva a serlo en un futuro.
2. Las ventas cruzadas: tienen lugar cuando un despacho profesional consigue vender al usuario de un servicio otros relacionados o no con el primero. Para preservar su fidelidad, el despacho profesional no sólo debe vincular al cliente a la marca a través de un buen servicio, sino que tendría que adelantarse a sus necesidades que van variando con el tiempo.
3. Los procesos de referencia: son las recomendaciones que los clientes actuales hacen a los potenciales, sobre un servicio que han utilizado, o del cual han oído hablar bien. La firma puede potenciarlos dando al cliente la máxima información sobre los servicios, para que “puedan venderlos mejor”, aunque sea de forma indirecta.
4. El sobreprecio. normalmente, un cliente fidelizado está dispuesto a pagar más por un servicio que garantiza el cumplimiento de sus expectativas, cubriendo sus necesidades de lealtad y confianza, que por otro más barato pero desconocido.
5. La reducción de los costes de servir: cuanto más tiempo haya estado un cliente en contacto con el despacho profesional, menor coste puede suponer su atención, ya que conocerá el proceso y necesitará menos ayuda.
6. La reducción de costes de adquisición de clientes: los costes de adquisición de clientes son los que un despacho profesional debe invertir en interesar al mercado en sus servicios y en vender a los clientes que han respondido a ese interés.

No nos olvidemos de los costes de gestión de la fidelización de clientes

Ya que estamos hablando en términos de rentabilidad, sería poco equilibrado finalizar este apartado sin hablar de los costes de la fidelización, porque los hay. 

De forma esquemática podemos hablar de dos tipos:

En definitiva, fidelizar a los clientes y no perderlos implica también unos costes de mantenimiento y de gestión.