La creación y lanzamiento de un nuevo servicio de asesoramiento o gestión

En el sector del asesoramiento jurídico y económico es difícil que una firma destaque con respecto a otra por el tipo de servicios que ofrece. Sí es cierto que siempre hay una firma que ha sido la primera en ofrecer un servicio determinado, pero con el tiempo deja de ser la única. De todos modos, si queremos distinguirnos por la forma de ofrecer un servicio, es importante conocer cuál es el ciclo de su vida.

Cualquier firma o asesor puede incorporar un servicio en el mercado, siempre y cuando cuente con tres factores esenciales: una idea, unos medios para llevarla a la práctica y una capacidad de gestión. ¿De dónde puede venir esa idea? De los clientes, de los propios miembros del despacho, o incluso de distribuidores y proveedores (por ejemplo, consultores de marketing), autoridades académicas, las fuentes legislativas, los propios competidores, etc.

Antes del lanzamiento de un nuevo servicio, es conveniente realizar un estudio de su viabilidad en el mercado. Ahora bien, en el ámbito de las asesorías es importante determinar qué se entiende por viabilidad. Para ello, nos ayudará responder a las siguientes preguntas:

• Para que podamos considerar viable un servicio, ¿durante cuánto tiempo ha de ser rentable?
• ¿La viabilidad se valora por el tiempo de permanencia de un servicio en el mercado?
• ¿Qué ocurre con los servicios que nacen con una norma y desaparecen con ella?

Partiendo de estos interrogantes, podemos constatar que el éxito de un servicio de asesoramiento es algo relativo. Viene y se va con la norma que motivó su creación. Pero, ¡atención! Debemos aprovechar el lado bueno de esta circunstancia: hecha la ley, hecho el servicio. Este debe ser nuestro lema.

Factores que son importantes para introducir un servicio en el mercado

A continuación, relacionaremos aquellos factores que son importantes para introducir un servicio en el mercado. Veamos:

• Convencer y comunicar. Teniendo en cuenta lo dicho hasta ahora, nos es fácil entender lo importante que es convencer y comunicar. Sin ninguna duda, en los servicios ofrecidos normalmente por las asesorías, la fase de introducción dependerá principalmente de la capacidad de convicción de sus profesionales, unido a un buen plan de comunicación.

• Necesidad del cliente. El principal objetivo en esta fase de introducción va a ser crear en nuestro cliente la necesidad de contratar el servicio que le ofrecemos. Más adelante, en las fases de crecimiento y de madurez buscaremos su participación y la mejora continua de nuestras prestaciones.

Al hablar de «creación de una necesidad», debemos hacer algunas matizaciones. En realidad, deberíamos hablar de «descubrimiento de necesidades». Nuestra profesionalidad nos obliga a ser sinceros con el cliente y a ofrecerle lo que realmente vemos que puede interesarle.

Por ejemplo, al hilo de una conversación con nuestro cliente podemos constatar que su patrimonio lo tiene muy mal gestionado. Es posible que él no sepa que ofrecemos el servicio de gestión de patrimonio. Si se lo advertimos, es muy probable que surja en él la necesidad de contratarlo.

Un ejemplo concreto lo podemos encontrar en el sector de las farmacias: los farmacéuticos titulares de una oficina de farmacia están preocupados por la transmisión o traspaso de la misma a sus hijos. A este colectivo se le puede ofrecer un servicio diferencial y específico, que integre todas aquellas cuestiones y gestiones relativas al cambio de titularidad (planificación, coste fiscal, trámites jurídicos, etc.).

No es extraño que el cliente tenga una necesidad (lo sepa o no), pero que desconozca que el mercado le ofrece un servicio que responde a la misma.

Una asesoría ha de saber descubrir las necesidades latentes de sus clientes actuales y potenciales. Si sus servicios responden a las mismas, perfecto. Si no, será bueno que incluya un servicio nuevo (preexistente o no en el mercado de las asesorías) en su «menú», si es que realmente le conviene fidelizar a los clientes en cuestión.

Se han de buscar argumentos para la venta del servicio. Una vez hemos decidido ofrecer un nuevo servicio, es importante determinar aquéllas de sus «características argumentales» que nos permitan diferenciarlos.

Una buena estrategia de marketing ha de permitir que los servicios que ofrecemos sean percibidos como únicos. Para ello, deberán resaltarse aquellas características diferenciales de los mismos. En realidad, más que ofrecer el servicio debemos vender los beneficios que nos reporta.