“Nos acercamos al final del año, soy el fundador de una pequeña firma de abogados de Valladolid, muy focalizados al derecho empresarial. Nuestros clientes mayoritariamente son Pymes y empresarios, tenemos más de 30 años de historia, y nunca nos habíamos planteando preguntar a nuestros clientes como nos ven …
PREGUNTA DEL CLIENTE
Nos acercamos al final del año, soy el fundador de una pequeña firma de abogados de Valladolid, muy focalizados al derecho empresarial. Nuestros clientes mayoritariamente son Pymes y empresarios, tenemos más de 30 años de historia, y nunca nos habíamos planteando preguntar a nuestros clientes como nos ven y que valoran de nuestros servicios y de nuestra firma. Pienso que realizar una acción de estas características puede ser el punto de partida para introducir cambios más profundos en nuestra organización. La actual crisis del COVID va a cambiar con toda seguridad el futuro de nuestra firma. Mi pregunta o dudas se refieren a que cuestiones o temáticas debería incluir en dicho cuestionario de evaluación de la satisfacción de nuestros clientes. ¿Nosotros no tenemos experiencia, nos podrían dar algún consejo u orientaciones?
RESPUESTA
La primera cuestión que nos deberíamos plantear es la siguiente; ¿Qué quiero y que deseo medir o evaluar? Son muchas las cuestiones que se podrían preguntar, pero al final siempre se debe priorizar y centrarse solo en cuestiones que para nosotros puedan ser importantes. A continuación, incluimos algunas de ellas:
- Capacidad de realizar el servicio prometido de manera correcta y continua (fiabilidad y seguridad)
- Velocidad de respuesta ante las necesidades del cliente. Deseo de prestar un servicio rápido (tiempo de respuesta)
- Facilidad para establecer contacto (accesibilidad)
- Educación, respeto, consideración y amabilidad del personal en contacto con el cliente (cortesía)
- Capacidad y conocimiento de los recursos necesarios para realizar un servicio (competencia técnica)
- Mantener informado al cliente en un lenguaje que pueda entender, escuchar sus necesidades y capacidad para explicar lo sucedido (comunicación)
- Confianza, reputación y honestidad del que presta el servicio (credibilidad)
- Esfuerzo y capacidad de la empresa para conocer a los clientes y sus necesidades (comprensión necesidades)
- Apariencia de las instalaciones físicas equipo y personal (imagen del despacho)
- Compromiso con la calidad por parte del despacho (calidad)
- Sistema de facturación del despacho en la imputación de horas y costes (transparencia)
- Grado de cumplimiento de lo que espera el cliente de nuestros servicios (expectativas)
- Importancia del servicio para el cliente (percepción de valor).
- Satisfacción general con nuestros servicios (conclusión final)
Finalmente, tres últimos consejos:
- Es conveniente plantear al cliente antes si quiere colaborar o implicarse. No obstante, también existen diferentes opiniones al respecto. Nosotros somos partidarios de hacerlo sin preguntar, quien no quiere colaborar ya nos lo dirá directamente, o sencillamente no nos dará ninguna opinión.
- Deben buscarse también los comentarios directos de los clientes y analizar posteriormente de manera individual y global.
- Puede enviar los cuestionarios por correo electrónico, pero refuerce la acción mediante llamadas telefónicas como recordatorio. De este modo conseguirá respuestas del orden del 30% a 40%.
Es importante aprender a querer a los clientes, si lo hacemos de verdad, tenemos mucho camino ganado.
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