La opinión de los clientes debería importar mucho

La mayoría de socios y directivos de un despacho profesional si les preguntáramos sobre si tienen en cuenta la opinión de los clientes, afirmarían que por supuesto que la tienen en cuenta, sin embargo si somos sinceros, son pocos los directivos del sector que realmente toman decisiones estratégicas y de futuro basadas en opiniones de los clientes.

Esta forma de actuar, desde mi punto de vista, es un gran hándicap para que la propuesta de servicios que ofrecen la mayoría de los despachos pueda evolucionar hacia las nuevas necesidades y retos que plantean las empresas y los emprendedores que han nacido con la crisis, o que han sabido superarla. El entorno y el mercado han cambiando, y las empresas también, por ese motivo es importante que los directivos de un despacho intenten apoyarse en sus clientes para orientarse en cómo desarrollar y mejorar sus servicios. No podemos olvidar que la primera regla que tiene un directivo que quiere que su empresa responda a las necesidades de sus clientes es implantar sistemas eficaces que le permitan detectar la reacción de los clientes, y luego hacer que esto sirva para algo, es decir que sirva para tomar decisiones de cambio o de mejora.

¿Esta forma de actuar esta arraigada en el sector? Sinceramente yo pienso que no lo está, y creo que debería empezar a extenderse y generalizarse. Hoy en día las nuevas tecnologías facilitan enormemente el poder preguntar a los clientes, existen además herramientas totalmente gratuitas que permiten hacer un seguimiento muy exhaustivo de la reacción y opiniones de los clientes. Con esto quiero poner de manifiesto que no estoy de acuerdo con el tópico de que esta práctica, la de preguntar a los clientes, solo está al alcance de los grandes despachos. Para mi únicamente tiene que ver con la mentalidad directiva, con las ganas de crecer e innovar en nuestra propuesta de servicios, y en mejorar nuestras organizaciones. En cierto modo deberíamos imitar a los directivos de las compañías tecnológicas, estos afirman que una empresa está sana si un tercio de sus ventas es de productos o servicios que tres años atrás no existían. Esta forma de pensar te obliga constantemente a cambiar la estrategia, donde la opinión del cliente y del mercado es fundamental para saberse orientar y focalizar. Como colofón final me remito a la opinión de Bill Gates, esto lo dijo en agosto de 1996, hace casi más de 20 años:

“Creo firmemente que tener en cuenta la opinión del cliente es crucial para triunfar en cualquier negocio, especialmente en un sector tan dinámico y en rápido movimiento como el nuestro. Dicho esto, la experiencia también me ha enseñado que es importante confiar en el instinto, arriesgarse y mantener el liderazgo aunque los clientes no lo demanden”.

Bill Gates

En resumen no nos olvidemos de preguntar y saber la opinión de nuestros clientes, pero tampoco dejemos de lado e ignoremos a nuestro olfato o instinto para detectar oportunidades o tomar decisiones.